Informativa sul trattamento dei dati personali
(Art. 13 – Regolamento Generale UE sulla protezione dei dati 679/2016)
Servizio di Contact Center per l’assistenza sui servizi e prodotti di gioco
La società Lottomatica Scommesse S.p.A. (di seguito la “Società”) informa, ai sensi dell’art. 13 del Regolamento Generale UE sulla protezione dei dati personali n. 679/2016 (di seguito, “Regolamento”), che per la gestione del servizio di assistenza inbound, anche telefonica, reso tramite contact center sia ai clienti titolari di un conto gioco aperto, mediante accesso da web o tramite mobile, sul sito www.lottomatica.it (di seguito il “Sito) sia agli utenti che richiedono informazioni sui prodotti e servizi di gioco disponibili sul Sito (di seguito congiuntamente “Interessati”) procederà al relativo trattamento per le finalità e con le modalità di seguito indicate.
Identità e recapiti della Società Titolare del trattamento
Lottomatica Scommesse S.p.A.
Sede: Via degli Aldobrandeschi n. 300, 00163 Roma
PEC: l.scommesse@pec.it
Il Responsabile della protezione dei dati (RDP – DPO) è contattabile al seguente indirizzo: dpo@lottomatica.com
I dati verranno trattati in via manuale e/o con il supporto di mezzi informatici o telematici per le seguenti finalità.
A. Finalità primarie del trattamento.
Il Trattamento dei dati personali degli Interessati è in primo luogo finalizzato a fornire assistenza telefonica:
(i) per la gestione di richieste provenienti da clienti titolari di conto gioco relative a profili contrattuali, tecnici, amministrativi, finanziari o contabili direttamente o indirettamente connessi a prodotti o servizi di gioco offerti sui Siti;
(ii) per fornire riscontro alle richieste di informazioni, ivi incluse quelle di natura precontrattuale, sui prodotti e servizi di gioco offerti sui medesimi Siti.
Una ulteriore finalità del trattamento è quella di permettere ai clienti titolari di un conto gioco di effettuare telefonicamente attività dispositive sul conto gioco previste dal contratto (cc.dd. “vocal orders” o anche “verbal orders”) quali a titolo esemplificativo e non esaustivo: effettuazione di transazioni di gioco, rigenerazione di una parte delle credenziali di accesso (pin e password), modifica dati di contatto, disassociazione di un strumento di pagamento utilizzabile per ricaricare e prelevare.
Nell’ambito della messa a disposizione del servizio di assistenza telefonica come sopra descritto, il trattamento è rappresentato: a) dalla registrazione di tutte le chiamate effettuate dagli utenti, titolari o meno di un conto gioco (c.d. inbound) b) dalla conservazione anche a scopi di prova civilistica dei vocal orders ricevuti e c) dall’ascolto di una percentuale – inferiore all’8% del totale di tutte le chiamate registrate ricevute in un giorno - per le seguenti finalità:
- quanto alla registrazione e conservazione di tutte le chiamate inbound: (1) verificare, nell’ambito delle apposite procedure interne, la resa del servizio di assistenza e gestione delle richieste dell’utenza, anche a scopi statistici; (2) conservare a fini civilistici quali mezzi di prova i vocal oders ricevuti (3) conservare a fini civilistici la prova di avvenuto adempimento contrattuale di resa del servizio di assistenza correlato al contratto di conto di gioco; (4) adempiere agli obblighi di cui alla concessione n°15017 che impone alla Società Lottomatica Scommesse S.p.A. , quale Concessionario, di garantire la sicurezza dei conti gioco attivati e la loro regolare e corretta gestione; (5) adempiere agli obblighi normativi di identificazione della clientela;
- quanto all’ascolto della suindicata percentuale giornaliera delle chiamate ricevute dagli utenti e registrate, tale trattamento persegue le finalità di: (1) svolgere ulteriori verifiche sulla qualità del servizio reso; (2) migliorare l’assistenza all’utenza mediante le valutazioni degli esiti dei citati controlli di qualità.
La registrazione della chiamata viene attivata nel momento in cui l’operatore risponde alla chiamata e si interrompe nel momento in cui termina la chiamata. I singoli file audio vengono conservati in un apposito repository, come meglio specificato al successivo paragrafo C, ad accesso controllato e consentito solo ad un limitato numero di persone autorizzate al trattamento, dotate di specifiche credenziali di autenticazione.
Nell’ambito del suddetto repository viene effettuata randomicamente, sempre a cura delle persone all’uopo autorizzate, la campionatura dei file audio ai fini dell’ascolto nel rispetto della percentuale inferiore all’8 % del totale delle chiamate registrate ricevute in una singola giornata.
L’ascolto dei file audio e l’analisi degli stessi ai fini della verifica della qualità del servizio vengono effettuati da un limitato numero di persone autorizzate al trattamento con l’adozione di tutti i presidi necessari ad evitare che terze persone, non autorizzate, possano ascoltare le registrazioni.
Le basi giuridiche del trattamento sono rappresentate:
- quanto alla gestione dei dati nell’ambito del servizio di assistenza telefonica come sopra illustrato, adempiere ad un contratto di conto di gioco con gli utenti o di riscontrare richieste pre-contrattuali ai sensi dell’articolo 6, comma 1, lettera (b) del Regolamento; nonché dalla necessità di adempiere agli obblighi legali verso l’Agenzia delle Dogane e dei Monopoli di garantire la sicurezza e la regolare gestione dei conti di gioco;
- quanto alla registrazione e conservazione di tutte le chiamate e all’ascolto della suindicata percentuale giornaliera delle chiamate ricevute dagli utenti e registrate, dal legittimo interesse della Società titolare del trattamento a verificare e migliorare i propri servizi. La Società specifica che: (a) ha effettuato il bilanciamento tra il menzionato interesse legittimo e i diritti e le libertà fondamentali degli interessati, ritenendo prevalente il proprio legittimo interesse anche alla luce della scelta di adottare le principali misure e cautele a tutela dei dati personali degli interessati così come tratte dai provvedimenti di bilanciamento di interessi in materia rilasciati dall’Autorità Garante per la protezione dei dati personali (in particolare, la Società adotta le principali misure e cautele di cui ai Provvedimenti: Verifica preliminare. Sistema di registrazione, trascrizione e analisi delle chiamate inbound - Registro dei provvedimenti - n. 229 del 18 aprile 2018 – doc web n. 8987133 - Customer care: garanzie per il trattamento dei dati personali degli utenti e dei lavoratori di call center - Registro dei provvedimenti n. 058 del 9 febbraio 2011 - doc. web n. 1797032 - Adempimenti semplificati per il customer care Adempimenti semplificati per il customer care (inbound) - 15 novembre 2007 – doc web 1462788).
Le categorie di dati personali oggetto di trattamento sono rappresentate da dati personali comuni.
B. Comunicazione e diffusione dei dati personali. Base giuridica del trattamento.
I dati personali relativi alle registrazioni e alle campionature conservate saranno oggetto di comunicazione a terzi solo con riferimento:
- alla messa a disposizione delle informazioni alle società parte del Gruppo Lotttomatica. La base giuridica della comunicazione dei dati alle società del Gruppo Lottomatica è il legittimo interesse della Società titolare del trattamento a condividere a livello di Gruppo i dati, ai fini del complessivo miglioramento di tutti i servizi resi alla propria clientela;
- alla messa a disposizione delle informazioni al fornitore esterno del servizio, Global Remote Service S.r.l. e della infrastruttura del call center, appositamente nominato Responsabile esterno del trattamento ai sensi dell’art. 28 del Regolamento. La base giuridica della comunicazione dei dati al fornitore è il legittimo interesse della Società a condividere con il fornitore esterno gli esiti e i dati, ai fini delle verifiche di rispetto da parte del fornitore dei livelli contrattualmente stabiliti circa la qualità del servizio reso. Il bilanciamento tra legittimo interesse delle Società e protezione dei diritti degli Interessati i cui dati sono comunicati al fornitore esterno è stato effettuato e ritenuto prevalente, anche relativamente alle specifiche istruzioni sul trattamento che il Responsabile esterno del trattamento è tenuto ad osservare quanto alla tutela e sicurezza dei dati comunicati.
I dati non saranno oggetto di diffusione.
C. Tempi di conservazione dei dati e altre informazioni.
I dati oggetto delle registrazioni vocali saranno conservati per tempistiche differenti a seconda della loro funzione. Ad esempio, i vocal orders e tutti i dati ricevuti telefonicamente aventi comunque natura e valore contrattuale, saranno conservati per dieci anni a scopi civilistici, contabili e fiscali.
Gli altri dati oggetto di registrazione, non aventi valore di vocal orders o comunque contrattuale, saranno conservati per un periodo di 90 giorni e poi cancellati. Il termine è ritenuto congruo in funzione della eventuale prova sul servizio di assistenza fornito o in caso di contestazioni.
In ogni caso, i dati relativi alle chiamate registrate sono conservati in uno specifico repository, ad accesso controllato e consentito solo ad un limitato numero di persone autorizzate al trattamento, dotate di specifiche credenziali di autenticazione. Ai fini della verifica della qualità del servizio, le persone autorizzate al trattamento, in ogni caso, non avranno più accesso all’ascolto delle registrazioni dopo 90 (novanta) giorni decorrenti dalla registrazione medesima; una specifica funzionalità automatica attivata sul repository renderà inaccessibile all’ascolto, anche da parte delle stesse persone autorizzate, tutte le registrazioni conservate alla scadenza del novantesimo giorno decorrente dalla registrazione.
I dati saranno conservati nel rispetto delle misure di sicurezza di cui all’articolo 32 del Regolamento.
Le Parti hanno applicato ai dati le principali cautele e misure indicate in casi analoghi dall’Autorità garante per la protezione dei dati personali nei Provvedimenti: Verifica preliminare. Sistema di registrazione, trascrizione e analisi delle chiamate inbound - Registro dei provvedimenti - n. 229 del 18 aprile 2018 – doc web n. 8987133 - Customer care: garanzie per il trattamento dei dati personali degli utenti e dei lavoratori di call center - Registro dei provvedimenti n. 058 del 9 febbraio 2011 - doc. web n. 1797032 - Adempimenti semplificati per il customer care Adempimenti semplificati per il customer care (inbound) - 15 novembre 2007 – doc web 1462788).
D. Diritti dell’interessato.
Ciascun Interessato potrà esercitare in ogni momento nei confronti della Società del trattamento i diritti riconosciuti dalla legge, tra cui quello:
a) di accedere ai dati personali, ottenendo evidenza delle finalità perseguite da parte del Titolare, delle categorie di dati coinvolti, dei destinatari a cui gli stessi possono essere comunicati, del periodo di conservazione applicabile, dell’esistenza di processi decisionali automatizzati;
b) di ottenere senza ritardo la rettifica dei dati personali inesatti che lo riguardano;
c) di ottenere, nei casi previsti, la cancellazione dei dati;
d) di ottenere la limitazione del trattamento, quando possibile;
e) di richiedere la portabilità dei dati, ove applicabile;
e) di proporre reclamo all’Autorità Garante per la Protezione dei Dati Personali.
Per esercitare tali diritti, ciascun Interessato potrà inviare una richiesta scritta via email, all’indirizzo privacy@lottomaticascommesse.it. Con espresso riferimento soli dati personali di contatto l’Interessato potrà esercitare il diritto di accesso e di rettifica di cui alle lettere a) e b) che precedono anche autonomamente mediante accesso alla propria area personale del conto gioco.
Per utilità è di seguito riportato il link agli articoli da 15 a 23 del Regolamento sui diritti dell’interessato.