Informativa Privacy Contact Center

Informativa sul trattamento dei dati personali
(Art. 13 – Regolamento Generale UE sulla protezione dei dati 679/2016)
Servizio di Contact Center per l’assistenza sui servizi e prodotti di gioco

La società GBO Italy S.p.A. (di seguito la “Società”) informa, ai sensi dell’art. 13 del Regolamento Generale UE sulla protezione dei dati personali n. 679/2016 (di seguito, “Regolamento”), che per la gestione del servizio di assistenza inbound, anche telefonica, reso tramite contact center sia ai clienti titolari di un conto gioco aperto, mediante accesso da web o tramite mobile, sul sito www.goldbet.it (di seguito il “Sito) sia agli utenti che richiedono informazioni sui prodotti e servizi di gioco disponibili sul Sito (di seguito congiuntamente “Interessati”) procederà al relativo trattamento per le finalità e con le modalità di seguito indicate.

Identità e recapiti della Società Titolare del trattamento

GBO Italy  S.p.A.
Sede: Via degli Aldobrandeschi n. 300, 00163 Roma
PEC: gboitaly@legalmail.it     
Il Responsabile della protezione dei dati (RDP – DPO) è contattabile al seguente indirizzo: dpo@lottomatica.com  
I dati verranno trattati in via manuale e/o con il supporto di mezzi informatici o telematici per le seguenti finalità.

A. Finalità primarie del trattamento.

Il Trattamento dei dati personali degli Interessati è in primo luogo finalizzato a fornire assistenza telefonica:

  • per la gestione di richieste provenienti da clienti titolari di conto gioco relative a profili contrattuali, tecnici, amministrativi, finanziari o contabili direttamente o indirettamente connessi a prodotti o servizi di gioco offerti sul Sito;
  • per fornire riscontro alle richieste di informazioni, ivi incluse quelle di natura precontrattuale, sui prodotti e servizi di gioco offerti sul medesimo Sito.

Una ulteriore finalità del trattamento è quella di permettere ai clienti titolari di un conto gioco di effettuare telefonicamente attività dispositive sul conto gioco previste dal contratto (cc.dd. “vocal orders” o anche “verbal orders”) quale a titolo esemplificativo e non esaustivo la disassociazione di uno strumento di pagamento utilizzabile per ricaricare e prelevare.

Nell’ambito della messa a disposizione del servizio di assistenza telefonica come sopra descritto, il trattamento è rappresentato:

  • dalla registrazione di una percentuale non superiore al 20% delle chiamate effettuate dagli utenti, titolari o meno di un conto gioco (c.d. inbound) gestite complessivamente nell’arco di un turno giornaliero,
  • dalla conservazione anche a scopi di prova civilistica dei vocal orders ricevuti e
  • dall’ascolto di una percentuale non superiore al 3% del totale di tutte le chiamate oggetto di registrazione.

I suddetti trattamenti sono effettuati per le seguenti finalità:

  • quanto alla registrazione e conservazione della suindicata percentuale giornaliera delle chiamate inbound: (1) migliorare l’assistenza all’utenza e la resa del servizio di assistenza e gestione delle richieste dell’utente, (2) conservare ai fini civilistici, quale mezzi di prova, i vocal orders ricevuti;
  • quanto all’ascolto della suindicata percentuale giornaliera delle chiamate ricevute dagli utenti e registrate, tale trattamento persegue le finalità di migliorare l’assistenza all’utenza mediante le valutazioni degli esiti dei citati controlli di qualità.

La registrazione della chiamata viene attivata nel momento in cui l’operatore risponde alla chiamata e si interrompe nel momento in cui termina la chiamata. I singoli file audio vengono conservati in un apposito repository, come meglio specificato al successivo paragrafo C, ad accesso controllato e consentito solo ad un limitato numero di persone autorizzate al trattamento, dotate di specifiche credenziali di autenticazione.
Nell’ambito del suddetto repository viene effettuata randomicamente, sempre a cura delle persone all’uopo autorizzate, la campionatura dei file audio ai fini dell’ascolto nel rispetto della percentuale non superiore al 3 % del totale delle chiamate registrate ricevute in una singola giornata.

L’ascolto dei file audio e l’analisi degli stessi ai fini della verifica della qualità del servizio vengono effettuati da un limitato numero di persone autorizzate al trattamento con l’adozione di tutti i presidi necessari ad evitare che terze persone, non autorizzate, possano ascoltare le registrazioni.

Le basi giuridiche del trattamento sono rappresentate:

  • quanto alla gestione dei dati nell’ambito del servizio di assistenza telefonica come sopra illustrato,  dalla necessità di adempiere al contratto di conto di gioco sottoscritto con gli utenti della Società e/o dalla necessità di riscontrare richieste pre-contrattuali ai sensi dell’articolo 6, comma 1, lettera (b) del Regolamento, nonché dalla necessità di adempiere agli obblighi legali verso l’Agenzia delle Dogane e dei Monopoli di garantire la sicurezza e la regolare gestione dei conti di gioco;
  • quanto alla registrazione e conservazione delle chiamate e all’ascolto della suindicata percentuale giornaliera delle chiamate ricevute dagli utenti e registrate, dal legittimo interesse della Società titolare del trattamento a verificare e migliorare i propri servizi. La Società specifica che: (a) ha effettuato il bilanciamento tra il menzionato interesse legittimo e i diritti e le libertà fondamentali degli interessati, ritenendo prevalente il proprio legittimo interesse anche alla luce della scelta di adottare le principali misure e cautele a tutela dei dati personali degli interessati così come tratte dai provvedimenti di bilanciamento di interessi in materia rilasciati dall’Autorità Garante per la protezione dei dati personali (in particolare, la Società adotta le principali misure e cautele di cui ai Provvedimenti: Verifica preliminare. Sistema di registrazione, trascrizione e analisi delle chiamate inbound - Registro dei provvedimenti - n. 229 del 18 aprile 2018 – doc web n. 8987133 - Customer care: garanzie per il trattamento dei dati personali degli utenti e dei lavoratori di call center - Registro dei provvedimenti n. 058 del 9 febbraio 2011 - doc. web n. 1797032 - Adempimenti semplificati per il customer care Adempimenti semplificati per il customer care (inbound) - 15 novembre 2007 – doc web 1462788).

Le categorie di dati personali oggetto di trattamento sono rappresentate da dati personali comuni.

B. Comunicazione e diffusione dei dati personali. Base giuridica del trattamento.
I dati personali trattati per la gestione delle richieste telefoniche inviate dagli utenti della Società saranno trattati unicamente all’interno dello Spazio Economico ed Europeo e potranno essere comunicati a terzi solo con riferimento:

  • alla messa a disposizione delle informazioni alle società parte del Gruppo Lottomatica. La base giuridica della comunicazione dei dati alle società del Gruppo Lottomatica è il legittimo interesse della Società titolare del trattamento a condividere a livello di Gruppo i dati, ai fini del complessivo miglioramento di tutti i servizi resi alla propria clientela
  • alla messa a disposizione delle informazioni al fornitore esterno del servizio, Global Remote Service S.r.l. che, debitamente nominato Responsabile esterno del trattamento ai sensi dell’art. 28 del Regolamento, ci fornisce servizi di supporto nella gestione dei servizi di call center rivolti agli utenti della Società. La base giuridica della comunicazione dei dati al fornitore è l’esecuzione del contratto sottoscritto con il fornitore per la gestione dei servizi di call center, nonché il legittimo interesse della Società a condividere con il fornitore esterno gli esiti e i dati, ai fini delle verifiche di rispetto da parte del fornitore dei livelli contrattualmente stabiliti circa la qualità del servizio reso. Il bilanciamento tra legittimo interesse delle Società e protezione dei diritti degli Interessati i cui dati sono comunicati al fornitore esterno è stato effettuato e ritenuto prevalente, anche relativamente alle specifiche istruzioni sul trattamento che il Responsabile esterno del trattamento è tenuto ad osservare quanto alla tutela e sicurezza dei dati comunicati. Si precisa ad ogni modo che il fornitore Global Remote Service S.r.l. supporta la Società nella gestione delle richieste telefoniche e attività di back office aventi le finalità meglio descritte nei punti (i) e (ii) della precedente sezione A., senza avere la possibilità di eseguire i cc.dd “vocal orders” inviati dai titolari di conto di gioco, che saranno pertanto gestiti direttamente ed unicamente dal personale della Società.

I dati non saranno oggetto di diffusione.

C. Tempi di conservazione dei dati e altre informazioni.
I dati trattati per la gestione delle richieste telefoniche indirizzate al call center della Società saranno conservati per il tempo strettamente necessario alla gestione delle richieste degli Utenti della Società ed all’esito immediatamente cancellati.
In deroga a quanto precede,

  • per quel che riguarda i vocal orders e tutti i dati ricevuti telefonicamente aventi comunque natura e valore contrattuale, gli stessi saranno conservati per 10 anni a scopi civilistici, contabili e fiscali;
  • per quanto riguarda le chiamate oggetto di registrazione e/o di ascolto per le finalità meglio indicate nel paragrafo A che precede, questi saranno conservati per 12 mesi e poi immediatamente cancellati.

In ogni caso, i dati relativi alle chiamate registrate sono conservati in uno specifico repository, ad accesso controllato e consentito solo ad un limitato numero di persone autorizzate al trattamento, dotate di specifiche credenziali di autenticazione., Le persone autorizzate al trattamento, in ogni caso, non avranno più accesso all’ascolto delle registrazioni dopo 12 mesi decorrenti dalla registrazione medesima; una specifica funzionalità automatica attivata sul repository renderà inaccessibile all’ascolto, anche da parte delle stesse persone autorizzate, tutte le registrazioni conservate alla scadenza del 365esimo giorno decorrente dalla registrazione.
Le Parti hanno applicato ai dati le principali cautele e misure indicate in casi analoghi dall’Autorità garante per la protezione dei dati personali nei Provvedimenti: Verifica preliminare. Sistema di registrazione, trascrizione e analisi delle chiamate inbound - Registro dei provvedimenti - n. 229 del 18 aprile 2018 – doc web n. 8987133 - Customer care: garanzie per il trattamento dei dati personali degli utenti e dei lavoratori di call center - Registro dei provvedimenti n. 058 del 9 febbraio 2011 - doc. web n. 1797032 - Adempimenti semplificati per il customer care Adempimenti semplificati per il customer care (inbound) - 15 novembre 2007 – doc web 1462788). Specifiche misure di sicurezza sono state approntate dalla Società ai sensi dell’articolo 32 del Regolamento per garantire la protezione dei dati trattati.

D. Diritti dell’interessato.
Ciascun Interessato potrà esercitare in ogni momento nei confronti della Società del trattamento i diritti riconosciuti dagli artt. 15 e ss. del Regolamento, tra cui quello:
a) di accedere ai dati personali, ottenendo evidenza delle finalità perseguite da parte del Titolare, delle categorie di dati coinvolti, dei destinatari a cui gli stessi possono essere comunicati, del periodo di conservazione applicabile, dell’esistenza di processi decisionali automatizzati;
b) di ottenere senza ritardo la rettifica dei dati personali inesatti che lo riguardano;
c) di ottenere, nei casi previsti, la cancellazione dei dati;
d) di ottenere la limitazione del trattamento, quando possibile;
e) di richiedere la portabilità dei dati, ove applicabile;
e) di proporre reclamo all’Autorità Garante per la Protezione dei Dati Personali.
Per esercitare tali diritti, ciascun Interessato potrà inviare una richiesta scritta via email, all’indirizzo privacy@lottomatica.com. Con espresso riferimento ai soli dati personali di contatto l’Interessato potrà esercitare il diritto di accesso e di rettifica di cui alle lettere a) e b) che precedono anche autonomamente mediante accesso alla propria area personale del conto gioco.   
Eventuali richieste di esercizio di alcuni dei diritti previsti dagli artt. 15 e ss. del Regolamento possono altresì essere inoltrate all’indirizzo del Responsabile della Protezione dei Dati via e-mail all’indirizzo dpo@lottomatica.com.

Ti ricordiamo infine che hai sempre la possibilità di proporre un reclamo al Garante per la protezione dei dati personali (www.garanteprivacy.it) o alla diversa Autorità di controllo dello Stato Membro dell’Unione Europea in cui risiedi o lavori.